聊城

智能外呼机器人的话术设计核心是模拟真人沟通逻辑、适配 AI 交互特性、围绕业务目标分层推进，既要让机器人 “聊得顺”，又要精准筛选意向、降低客户挂线率。话术设计需遵循 **“合规为先、开场抓注意力、交互留余地、收尾有转化”的原则，按全流程结构 + 场景化技巧 + 优化方法 ** 三个维度落地，具体方案如下：

一、话术核心结构：按外呼全流程设计（通用模板）

外呼对话的黄金窗口期只有前 30 秒，需按 “开场破冰→需求探寻→价值传递→异议处理→意向确认→收尾跟进”6 个环节设计，每个环节匹配明确目标，且适配 AI 的交互特点（如简洁提问、避免复杂长句）。

流程环节

核心目标

设计要点 & 示例（以教育课程营销为例）

AI 适配注意事项

开场破冰

自报身份、说明来意、获取继续沟通权限

【合规版】“您好，我是 XX 教育的智能客服小 X，致电是想通知您，针对中小学生的数学提分训练营正在限时报名，占用您 1 分钟时间简单介绍下，方便吗？”

1. 必须先自报身份 + 来意，避免被标记为骚扰；

2. 用 “方便吗？”“占用 1 分钟” 降低抵触，AI 需识别 “方便 / 不方便” 的直接回应

需求探寻

找到客户痛点 / 需求，为价值传递铺垫

【提问式】“请问孩子目前数学成绩大概在哪个区间？平时做题是不是总卡在应用题上呀？”

1. 用封闭式问题（是 / 否、选选项）为主，减少 AI 语义理解压力；

2. 最多连续 2 个提问，避免客户反感

价值传递

结合痛点讲产品优势，突出差异化

【痛点匹配】“那咱们的训练营正好针对应用题解题技巧，3 天就能学会 5 种核心解题方法，往期学员平均提分 20+，而且现在报名还送配套练习册。”

1. 用数字 + 结果强化感知，避免空泛描述；

2. 提前预设客户痛点关键词（如 “成绩差”“没时间”），触发对应价值话术

异议处理

化解拒绝理由，降低挂线率

【常见异议】客户说 “没时间”→ 回应 “理解您忙，我们的课程都是录播形式，每天只需要 20 分钟，还能随时回放，不占用孩子课余时间～”

1. 梳理10-20 个高频异议（没时间、没兴趣、太贵），提前配置标准回应；

2. AI 需识别异议关键词，而非机械匹配整句话

意向确认

标记意向等级，引导下一步动作

【高意向】“那我帮您预留一个体验名额，稍后把课程详情和报名链接发到您微信上，您看可以吗？”

【低意向】“那我先把资料发给您，您有空可以看看，后续有需要再联系您～”

1. 按高 / 中 / 低 / 无4 个意向等级设计对应话术；

2. 引导具体动作（加微信、留手机号、预约试听），而非模糊收尾

收尾跟进

确认联系方式，留下复访伏笔

【留痕版】“资料已经发到您微信啦，备注是 XX 教育提分营，您注意查收，我明天再给您回电问问看有没有疑问，祝您生活愉快，再见～”

1. 明确复访时间（明天 / 后天），为后续外呼铺垫；

2. 礼貌收尾，避免突然挂断

二、场景化话术设计技巧：按业务类型适配

不同外呼场景（营销 / 客服 / 催收 / 通知）的话术侧重点不同，需针对性调整语气、节奏和核心目标，以下是四大核心场景的设计关键：

业务场景

核心目标

话术设计关键

避坑点

营销推广（产品 / 课程 / 活动）

筛选高意向客户，引导留资 / 转化

1. 开场突出限时 / 优惠 / 专属（如 “限时折扣”“仅限前 100 名”）；

2. 价值传递紧扣客户痛点，少讲产品功能，多讲收益

避免一上来就推销，先获取沟通权限；不夸大宣传，符合广告法

客户服务（售后回访 / 问题解答）

解决标准化问题，提升满意度

1. 语气亲切、专业，开场用 “回访”“服务” 替代 “营销”；

2. 问题按 “是否满意→具体问题→解决方案” 推进

避免机械念稿，对客户的具体问题（如 “产品坏了”）需触发转人工流程

贷后催收（还款提醒 / 逾期催收）

提醒还款，达成还款承诺

1. 语气严肃、合规，明确告知欠款金额、还款时间；

2. 分阶段设计（提醒→催告→警示），逐步升级语气

严禁恐吓、辱骂，严格遵守催收新规；不透露客户隐私信息

通知类（物流 / 缴费 / 政策）

确保信息触达，确认客户知晓

1. 话术简洁、直白，核心信息（时间 / 金额 / 地址）重复 1 次；

2. 结尾用 “确认收到请说 1”“有疑问请按 0 转人工”

避免冗余信息，30 秒内完成核心通知；重要通知需留存通话记录

三、AI 话术优化：让机器人 “更像真人” 的关键技巧

话术设计完成后，需结合 AI 的交互特性持续优化，避免 “机械感”，提升客户接受度，核心优化方法有 5 点：

1. 控制语句长度：每句话不超过 20 个字，用短句替代长句（如 “我们的课程每天 20 分钟，录播可回放”，而非 “我们的课程是录播形式，每天只需要花费 20 分钟学习，而且还能随时回放反复观看”）。

2. 加入口语化语气词：适当增加 “呀”“呢”“哦”“~” 等语气词（如 “您看可以吗？”→“您看可以吗～”），降低机械感，但避免过度使用。

3. 支持灵活打断：在话术节点设置 “打断触发”，当客户说 “等一下”“我知道了” 时，机器人能暂停当前话术，回应客户的话。

4. 匹配客户情绪：通过 NLP 识别客户情绪（不耐烦 / 生气 / 满意），触发对应话术（如识别到不耐烦→“不好意思打扰您了，我长话短说，核心信息是……”）。

5. 按客户标签个性化：根据客户的年龄、地域、历史行为等标签，触发不同话术（如对宝妈用 “孩子”“宝妈” 等关键词，对企业主用 “效率”“成本” 等关键词）。

四、合规与落地：话术设计的最后一道防线

1. 合规检查：话术内容需符合《个人信息保护法》《广告法》《电信条例》，避免出现 “最”“第一”“保证” 等绝对化用语；营销类外呼需提前获取客户授权，或使用运营商合规号段。

2. 小范围测试：新话术上线前，先针对 50-100 个客户进行测试，统计接通率、挂线率、意向率，重点优化前 30 秒开场话术。

3. 数据迭代：上线后通过后台数据，梳理高频未识别问题、高挂线节点，每周更新 1 次话术，逐步提升交互效果。